Management von Kundenrisiken

Die Slovak Telekom (vormals T-Mobile Slovensko) ist ein führendes Telekommunikationsunternehmen, das mobile Sprach- und Datendienste anbietet. Sie ist ständig bestrebt, die Palette ihrer Dienstleistungen für Kund:innen zu erweitern und zu verbessern, die Kundenbetreuung zu beschleunigen, die Vertriebskanäle auszubauen und modernste Technologien einzuführen.

Die Slovak Telekom entschied sich, durch den Aufbau eines zentralisierten Online-Systems ein neues System für das Management von Kundenrisiken zu schaffen. Ziel war es, die durch unfreiwillige Kundenabwanderung verursachten Verluste des Unternehmens zu senken, die Quote abgelehnter bzw. nicht angenommener Kund:innen zu verringern, die durch die Schwarz-Weiß-Einteilung der Kund:innen mittels Blacklist entstand, und damit den Zuwachs an Neukund:innen zu steigern.

Das neue System führt eine neue Art der Kundensegmentierung ein, die auf der Bewertung des Kundenrisikos basiert. Je nachdem, welchem Segment Kund:innen angehören, werden ihnen Dienstleistungen und Produkte mit den entsprechenden Einschränkungen angeboten. Das System ermöglicht zudem, die Risikofaktoren der Kund:innen online zu überwachen und geeignete Maßnahmen zur Beseitigung von Risiken zu ergreifen, und erlaubt einen flexiblen und aktiven Umgang mit Risiken durch die Konfiguration der Anwendung. Es ist außerdem darauf vorbereitet, auch weitere externe Informationsquellen zu nutzen.

SOFTEC wurde mit der Analysephase des Projekts beauftragt und nach deren erfolgreichem Abschluss auch mit der Implementierung dieses Systems.

Dank des neuen Systems hat die Slovak Telekom die Möglichkeit, das Kundenrisiko besser und umfassender zu bewerten, bei der Beurteilung Informationen aus mehreren Quellen zu verarbeiten und dementsprechend auch ihr Angebot anzupassen.